Thời gian giao hàng ảnh hưởng thế nào đến website bán hàng trực tuyến?

Giao hàng là khâu không thể thiếu trong một chuỗi vận hành của một website bán hàng trực tuyến. Thế nhưng nếu bạn đã từng mua hàng online, bạn có thể nhận thấy thời gian giao hàng của mỗi đơn vị mỗi khác, có nơi thì 2 tiếng đã nhận được hàng, có nơi thì 3 ngày, có những nơi phải đợi đến cả tuần. Sự chênh lệch này có gây ảnh hưởng gì lớn không? Rất tiếc phải trả lời là có, thậm chí là rất lớn.

Tôi xin đưa ra case study điển hình là Muachung.vn dưới góc nhìn là người làm trực tiếp. Những ai là khách hàng hồi đầu của Muachung sẽ thấy, Muachung đưa ra cam kết là giao hàng tận nơi trong thời gian từ 3 đến 7 ngày. Thực tế là có thể 2 hoặc 3 ngày là bạn đã có thể nhận được hàng rồi, tuy nhiên do chưa kiểm soát tốt nên có những trường hợp tận 10 ngày hay nửa tháng khách mới nhận được hàng, và chúng tôi để 3-7 ngày nhằm an toàn cho mình và cũng để giảm sự kỳ vọng của khách hàng đang hi vọng sẽ nhận được sớm.

Kết quả là sau khoảng nửa năm, tỷ lệ đơn hàng bị huỷ lên đến 40%, thậm chí có những thời điểm gần 50%, tức là cứ 100 đơn hàng thì gần 50 đơn khách hàng huỷ, từ chối nhận hàng. Nguyên nhân huỷ chủ yếu là do giao hàng chậm, khách hàng đổi ý không mua nữa.

Muachung.vn thời kỳ đầu thuê đơn vị bên ngoài phụ trách giao hàng, nhưng thời gian giao hàng của các đơn vị này thường chậm và rất khó kiểm soát, khi gặp khiếu nại của khách hàng thì tra soát rất mất thời gian. Do vậy chúng tôi đã tự xây dựng đội ngũ giao hàng riêng phục vụ cho các quận nội thành Hà Nội và TP. HCM, quy định thời điểm đó là mỗi nhân viên giao nhận sau khi nhận được hàng từ kho để giao cho khách thì tối đa 3 ngày phải giao xong, không giao được thì phải hoàn hàng về kho. Nhân viên giao hàng ngoài việc được hưởng 1 khoản lương cứng hàng tháng thì mỗi 1 đơn hàng giao thành công sẽ được hưởng hoa hồng là 6.000-8000đ/đơn tuỳ theo vùng. Thống kê cho thấy, các đơn hàng được giao trong 24h đầu tiên khá ít (<20%), thường là các đơn hàng giao trong ngày thứ 2 hoặc thứ 3 là phần nhiều. Có nhiều lý do như: hôm đó trời mưa, thôi thì để mai giao; hôm đó nhà bận việc; bận đi nhậu;… và nói chung là giao luôn thì họ cũng chẳng được gì, mai giao cũng chẳng sao.

Xét thấy chi phí để kiếm một đơn hàng mới khá lớn, trong khi tỷ lệ huỷ lại cao đến vậy thì hoạt động kinh doanh sẽ không hiệu quả. Ban lãnh đạo Muachung quyết định giải quyết dứt điểm vấn đề đơn hàng bị huỷ này bằng được.

Theo một số nghiên cứu, thời gian giao hàng càng lâu thì tỷ lệ huỷ càng lớn. Có rất nhiều nguyên nhân xảy ra như:

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Đặt hàng xong, tối về nói chuyện với chồng, chồng không thích và chê -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Đặt hàng xong, khoe với bạn bè, bạn bè nói chỗ này rẻ hơn, cái khác hay hơn -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Đặt hàng xong, đêm nằm ngủ nhẩm nhẩm tháng này tiêu hết từng này tiền, ngẫm thấy mua cái kia xót tiền quá -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Lúc xem hàng trên web, máu shopping nổi lên, đặt hàng liền. Qua vài ngày máu đó biến mất, nghĩ lại thấy không cần thiết phải mua nữa -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Đặt hàng xong, vào một số trang web thấy người khác bình luận là sản phẩm không hay lắm, liền đổi ý -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>…

Đặt hàng xong, trong lúc chờ giao hàng thì có 1001 tình huống khác nhau xảy ra ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của khách hàng. Do vậy để giải quyết vấn đề tỷ lệ đơn hàng bị huỷ cao, chúng tôi quyết định phải đẩy thời gian giao hàng lên nhanh nhất có thể, để đảm bảo khách hàng chưa kịp suy nghĩ lại đã nhận được hàng.

Chúng tôi làm như sau:

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Rút ngắn thời gian đóng gói, phân loại và chia tuyến cho nhân viên giao nhận bằng cách chia ra nhiều ca pickup hàng, ứng dụng công nghệ vào việc chia tuyến tự động, ứng dụng smartphone GPS vào việc giao hàng,…

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Vẫn yêu cầu trong vòng 3 ngày, nhân viên phải giao hết số hàng phụ trách, nhưng những đơn hàng được giao trong 24h sẽ được hoa hồng cao hơn mức cũ, đơn hàng giao trong 48h thì hưởng mức hoa hồng giảm 1.000đ/đơn và đơn hàng giao trong 72h thì giảm tiếp 1.000đ/đơn nữa

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Cuối tháng những nhân viên giao nhận nào có tỷ lệ giao hàng thành công cao sẽ được thưởng thêm

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Những đơn hàng giá trị cao, những khách hàng VIP hay khách hàng mới mua hàng lần đầu được ưu tiên giao ngay trong ngày.

Kết quả:

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Trên 60% đơn hàng được giao thành công trong 24 giờ, thậm chí có những thời điểm lên đến 75% (nhân viên giao hàng sẽ cố giao hết trong 24h để được hưởng mức hoa hồng cao)

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Tỷ lệ đơn hàng bị huỷ giảm từ ~50% xuống còn dưới 20%, nâng tỷ lệ đơn hàng thành công lên trên 80% (do giao nhanh nên khách chưa kịp suy nghĩ lại)

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Nâng hiệu suất giao hàng trong một ngày của nhân viên lên thêm 30% so với trước (trước 1 nhân viên giao được 25-30 đơn/ngày thì nay được 35-40 đơn/ngày)

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Muachung có thể tự tin cam kết giao hàng trong vòng 48h, thời gian giao hàng sẽ được rút ngắn hơn nữa trong thời gian tới

Thực tế cho thấy thời gian giao hàng tốt nhất là từ thời điểm khách đặt hàng đến khi nhận được hàng tối đa 6 tiếng và nên trong ngày, lý tưởng là trong vòng 3 tiếng. Tức là sáng đặt hàng thì chiều nhận được luôn. Để qua đêm tỷ lệ rớt đơn sẽ tăng lên đáng kể. Có nhiều đơn vị đã ý thức rõ được điều này nên đã đưa ra chính sách giao hàng rất tốt, như thegioididong là 1 điển hình, họ cam kết giao trong nội thành với thời gian 30 phút, nhờ lợi thế về số lượng cửa hàng offline rất lớn.

Muachung.vn ngoài việc cải thiện thời gian giao hàng, để giảm tỷ lệ huỷ (đang phấn đấu dưới 10%) thì còn thực hiện thêm các chính sách mới như:
– Cho phép đổi trả hàng trong vòng 7 ngày
– Cho phép hoàn tiền linh hoạt, hoàn 100% giá trị tiền
– Tiếp tục cải tiến quy trình và công nghệ để có thể giao hàng trong ngày (same day delivery)
– Mở thêm các cửa hàng bán hàng offline (hiện có 14 cửa hàng) để đáp ứng nhu cầu lấy hàng trực tiếp không phải chờ đợi của khách hàng, cải tiến các quy trình vận hành trong giao nhận.

Để giải quyết được chất lượng giao hàng không hề đơn giản, đặc biệt là với các đơn vị kinh doanh phục vụ lượng khách hàng lớn như Muachung.vn. Chất lượng giao hàng là yếu tố có thể giúp cho các đơn vị kinh doanh nhỏ cạnh tranh được với các ông lớn trên thị trường, vì giải quyết bài toán niche market bao giờ cũng dễ dàng hơn bài toán mass nhiều.

—
Tuấn Nguyễn
GĐ khối TMĐT – VCCorp

>> Xem thêm:
– TMĐT kết hợp online và offline: http://note.tuan.vn/?p=165
– Các khó khăn, trở ngại trong TMĐT tại VN: http://note.tuan.vn/?p=162
– TMĐT tại Việt Nam, thị phần và các mô hình: http://note.tuan.vn/?p=159