Thời gian giao hàng ảnh hưởng thế nào đến website bán hàng trực tuyến?

Giao hàng là khâu không thể thiếu trong một chuỗi vận hành của một website bán hàng trực tuyến. Thế nhưng nếu bạn đã từng mua hàng online, bạn có thể nhận thấy thời gian giao hàng của mỗi đơn vị mỗi khác, có nơi thì 2 tiếng đã nhận được hàng, có nơi thì 3 ngày, có những nơi phải đợi đến cả tuần. Sự chênh lệch này có gây ảnh hưởng gì lớn không? Rất tiếc phải trả lời là có, thậm chí là rất lớn.

Tôi xin đưa ra case study điển hình là Muachung.vn dưới góc nhìn là người làm trực tiếp. Những ai là khách hàng hồi đầu của Muachung sẽ thấy, Muachung đưa ra cam kết là giao hàng tận nơi trong thời gian từ 3 đến 7 ngày. Thực tế là có thể 2 hoặc 3 ngày là bạn đã có thể nhận được hàng rồi, tuy nhiên do chưa kiểm soát tốt nên có những trường hợp tận 10 ngày hay nửa tháng khách mới nhận được hàng, và chúng tôi để 3-7 ngày nhằm an toàn cho mình và cũng để giảm sự kỳ vọng của khách hàng đang hi vọng sẽ nhận được sớm.

Kết quả là sau khoảng nửa năm, tỷ lệ đơn hàng bị huỷ lên đến 40%, thậm chí có những thời điểm gần 50%, tức là cứ 100 đơn hàng thì gần 50 đơn khách hàng huỷ, từ chối nhận hàng. Nguyên nhân huỷ chủ yếu là do giao hàng chậm, khách hàng đổi ý không mua nữa.

Muachung.vn thời kỳ đầu thuê đơn vị bên ngoài phụ trách giao hàng, nhưng thời gian giao hàng của các đơn vị này thường chậm và rất khó kiểm soát, khi gặp khiếu nại của khách hàng thì tra soát rất mất thời gian. Do vậy chúng tôi đã tự xây dựng đội ngũ giao hàng riêng phục vụ cho các quận nội thành Hà Nội và TP. HCM, quy định thời điểm đó là mỗi nhân viên giao nhận sau khi nhận được hàng từ kho để giao cho khách thì tối đa 3 ngày phải giao xong, không giao được thì phải hoàn hàng về kho. Nhân viên giao hàng ngoài việc được hưởng 1 khoản lương cứng hàng tháng thì mỗi 1 đơn hàng giao thành công sẽ được hưởng hoa hồng là 6.000-8000đ/đơn tuỳ theo vùng. Thống kê cho thấy, các đơn hàng được giao trong 24h đầu tiên khá ít (<20%), thường là các đơn hàng giao trong ngày thứ 2 hoặc thứ 3 là phần nhiều. Có nhiều lý do như: hôm đó trời mưa, thôi thì để mai giao; hôm đó nhà bận việc; bận đi nhậu;… và nói chung là giao luôn thì họ cũng chẳng được gì, mai giao cũng chẳng sao.

Xét thấy chi phí để kiếm một đơn hàng mới khá lớn, trong khi tỷ lệ huỷ lại cao đến vậy thì hoạt động kinh doanh sẽ không hiệu quả. Ban lãnh đạo Muachung quyết định giải quyết dứt điểm vấn đề đơn hàng bị huỷ này bằng được.

Theo một số nghiên cứu, thời gian giao hàng càng lâu thì tỷ lệ huỷ càng lớn. Có rất nhiều nguyên nhân xảy ra như:

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Đặt hàng xong, tối về nói chuyện với chồng, chồng không thích và chê -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Đặt hàng xong, khoe với bạn bè, bạn bè nói chỗ này rẻ hơn, cái khác hay hơn -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Đặt hàng xong, đêm nằm ngủ nhẩm nhẩm tháng này tiêu hết từng này tiền, ngẫm thấy mua cái kia xót tiền quá -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Lúc xem hàng trên web, máu shopping nổi lên, đặt hàng liền. Qua vài ngày máu đó biến mất, nghĩ lại thấy không cần thiết phải mua nữa -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Đặt hàng xong, vào một số trang web thấy người khác bình luận là sản phẩm không hay lắm, liền đổi ý -> huỷ

<![if !supportLists]>·        <![endif]>…

Đặt hàng xong, trong lúc chờ giao hàng thì có 1001 tình huống khác nhau xảy ra ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của khách hàng. Do vậy để giải quyết vấn đề tỷ lệ đơn hàng bị huỷ cao, chúng tôi quyết định phải đẩy thời gian giao hàng lên nhanh nhất có thể, để đảm bảo khách hàng chưa kịp suy nghĩ lại đã nhận được hàng.

Chúng tôi làm như sau:

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Rút ngắn thời gian đóng gói, phân loại và chia tuyến cho nhân viên giao nhận bằng cách chia ra nhiều ca pickup hàng, ứng dụng công nghệ vào việc chia tuyến tự động, ứng dụng smartphone GPS vào việc giao hàng,…

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Vẫn yêu cầu trong vòng 3 ngày, nhân viên phải giao hết số hàng phụ trách, nhưng những đơn hàng được giao trong 24h sẽ được hoa hồng cao hơn mức cũ, đơn hàng giao trong 48h thì hưởng mức hoa hồng giảm 1.000đ/đơn và đơn hàng giao trong 72h thì giảm tiếp 1.000đ/đơn nữa

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Cuối tháng những nhân viên giao nhận nào có tỷ lệ giao hàng thành công cao sẽ được thưởng thêm

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Những đơn hàng giá trị cao, những khách hàng VIP hay khách hàng mới mua hàng lần đầu được ưu tiên giao ngay trong ngày.

Kết quả:

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Trên 60% đơn hàng được giao thành công trong 24 giờ, thậm chí có những thời điểm lên đến 75% (nhân viên giao hàng sẽ cố giao hết trong 24h để được hưởng mức hoa hồng cao)

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Tỷ lệ đơn hàng bị huỷ giảm từ ~50% xuống còn dưới 20%, nâng tỷ lệ đơn hàng thành công lên trên 80% (do giao nhanh nên khách chưa kịp suy nghĩ lại)

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Nâng hiệu suất giao hàng trong một ngày của nhân viên lên thêm 30% so với trước (trước 1 nhân viên giao được 25-30 đơn/ngày thì nay được 35-40 đơn/ngày)

<![if !supportLists]>·        <![endif]>Muachung có thể tự tin cam kết giao hàng trong vòng 48h, thời gian giao hàng sẽ được rút ngắn hơn nữa trong thời gian tới

Thực tế cho thấy thời gian giao hàng tốt nhất là từ thời điểm khách đặt hàng đến khi nhận được hàng tối đa 6 tiếng và nên trong ngày, lý tưởng là trong vòng 3 tiếng. Tức là sáng đặt hàng thì chiều nhận được luôn. Để qua đêm tỷ lệ rớt đơn sẽ tăng lên đáng kể. Có nhiều đơn vị đã ý thức rõ được điều này nên đã đưa ra chính sách giao hàng rất tốt, như thegioididong là 1 điển hình, họ cam kết giao trong nội thành với thời gian 30 phút, nhờ lợi thế về số lượng cửa hàng offline rất lớn.

Muachung.vn ngoài việc cải thiện thời gian giao hàng, để giảm tỷ lệ huỷ (đang phấn đấu dưới 10%) thì còn thực hiện thêm các chính sách mới như:
– Cho phép đổi trả hàng trong vòng 7 ngày
– Cho phép hoàn tiền linh hoạt, hoàn 100% giá trị tiền
– Tiếp tục cải tiến quy trình và công nghệ để có thể giao hàng trong ngày (same day delivery)
– Mở thêm các cửa hàng bán hàng offline (hiện có 14 cửa hàng) để đáp ứng nhu cầu lấy hàng trực tiếp không phải chờ đợi của khách hàng, cải tiến các quy trình vận hành trong giao nhận.

Để giải quyết được chất lượng giao hàng không hề đơn giản, đặc biệt là với các đơn vị kinh doanh phục vụ lượng khách hàng lớn như Muachung.vn. Chất lượng giao hàng là yếu tố có thể giúp cho các đơn vị kinh doanh nhỏ cạnh tranh được với các ông lớn trên thị trường, vì giải quyết bài toán niche market bao giờ cũng dễ dàng hơn bài toán mass nhiều.

—
Tuấn Nguyễn
GĐ khối TMĐT – VCCorp

>> Xem thêm:
– TMĐT kết hợp online và offline: http://note.tuan.vn/?p=165
– Các khó khăn, trở ngại trong TMĐT tại VN: http://note.tuan.vn/?p=162
– TMĐT tại Việt Nam, thị phần và các mô hình: http://note.tuan.vn/?p=159

Thương mại điện tử tại Việt Nam – Kỳ 1: Thị phần và các loại hình TMĐT

Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam trong 2 năm trở lại đây (từ đầu 2011) đang có dấu hiệu khởi sắc, người dùng quan tâm nhiều hơn đến việc tham khảo giá và mua sắm online, các nhãn hàng, nhà cung cấp cũng như các shop đang dịch chuyển dần lên online nhằm tìm kiếm thêm các khách hàng mới, cắt giảm chi phí mặt bằng, nhân công, quản lý,… Tôi viết bài này dưới góc độ suy nghĩ chủ quan cá nhân với vai trò là người đang làm trong ngành, nghiên cứu sâu về ngành, có thể có những quan điểm trái ngược với người đọc, vậy nên bài viết chỉ mang tính chất tham khảo.

 

 

Kỳ 1: Thị phần và các loại hình TMĐT

* Thị phần

Tại Việt Nam, tổng số lượng người dùng internet vào khoảng 35 triệu (số liệu tháng 6/2012 – Bộ TTTT), trong đó có khoảng 15 triệu người dùng đã từng truy cập vào các website TMĐT (chiếm 43% lượng người dùng internet) và lượng active user chiếm khoảng 15% số đó (2,3 triệu).

Người dùng truy cập vào các website TMĐT phần lớn để tra cứu thông tin sản phẩm, dịch vụ, hàng hoá và tham khảo giá, nơi bán. Số ít trong đó là có tham gia giao dịch trực tuyến. Số người đã từng tham gia đặt hàng và thanh toán online là khoảng 800.000 người. Lượng giao dịch online trung bình trên mỗi đầu người là 4 giao dịch/năm. Giá trị trung bình mỗi giao dịch giao động trong khoảng 100.000đ  đến 140.000đ.

Theo dự tính, năm 2013 thị phần TMĐT sẽ tăng trưởng khoảng 50%, tức là khoảng 3,4 triệu người dùng sẽ hoạt động thường xuyên trên các website TMĐT nhờ sự đầu tư mạnh của các công ty lớn trong và ngoài nước, cùng với xu thế khởi nghiệp về TMĐT đang khá rầm rộ.

Tại Việt Nam, các key player bao gồm: 

– VCCorp (muachung.vn, solo.vn, enbac.com, muare.vn, rongbay.com, eat.vn, chonmon.vn, sohapay.com)

– Rocket Internet (lazada.vn, zalora.vn, hungrypanda.vn)

– MJ Group (nhommua.com, hungry.vn, zap.vn, kay.vn)

– VNG (123.vn, 123pay.vn, 123mua.vn)

– Vật giá (vatgia.com, nhanh.vn, mytour.vn, baokim.vn, cucre.vn)

– Peacesoft (chodientu.vn, 1top.vn, nganluong.vn, ebay.vn)

– Vinabook.com, Hotdeal.vn

– FPT với sendo.vn, senpay.vn và chuỗi FPTshop

– Các đơn vị làm offline mạnh như: thegioididong.com, nguyenkim.com,…

* Các loại hình TMĐT:

Khi nói đến TMĐT, đa số thường hay nhắc đến các loại hình C2C (Consumer to Consumer), B2C (Business to Consumer) hoặc B2B (Business to Business) và gần đây thì có B2T (Business to Team). Nhưng như thế quá chung chung, quá rộng và không thể hiện hết được bản chất của các hệ thống TMĐT. Tôi chia các mô hình TMĐT thành các loại sau:

– Sàn giao dịch TMĐT: bao gồm các website rao vặt, forum mua bán là các website mà người mua và người bán không có hoặc rất ít giao dịch điện tử, chỉ là nơi quảng bá thông tin sản phẩm/dịch vụ sau đó tiến hành giao dịch offline (rongbay.com, 5giay.vn, muare.vn, vatgia.com, enbac.com,…)

– Website bán lẻ trực tuyến (Online Retail): là các website cho phép khách hàng lựa chọn mặt hàng cần mua sau đó thanh toán qua các hình thức: COD, Online, Money transfer hoặc Cash on Office (solo.vn, tiki.vn, lazada.vn, zalora.vn, zap.vn, vinabook.com, 123.vn,…)

– Website khuyến mãi, giảm giá: Là các website đi theo mô hình mua chung, tức là nhiều người cùng mua 1 sản phẩm thì sẽ được giá rẻ (muachung.vn, nhommua.com, hotdeal.vn,…) hoặc các website bán hàng theo hình thức flash sale nhằm mục đích promotion cho sản phẩm/dịch vụ.

– Website đấu giá trực tuyến: Đây là hình thức gamification nhằm quảng bá sản phầm tới người dùng thông qua tổ chức trò chơi đấu giá xuôi và đấu giá ngược (daugia321.vn, vbid.vn,…)

– Các website Localize E-commerce (TMĐT địa phương) và dịch vụ: là các website hoặc ứng dụng di động phục vụ nhu cầu trong vùng địa lý cụ thể, không phụ thuộc vào hình thức giao dịch online mà qua COD là chủ yếu. Các dịch vụ điển hình như gọi đồ ăn về nhà, đặt bàn, đặt vé,… (chonmon/eat.vn, hungrypanda.vn, …) hoặc các mô hình subscription e-commerce, OTA,…

Kết luận: Thị phần TMĐT tại Việt Nam còn khá bé, nhưng bù lại tốc độ tăng trưởng nhanh cùng với sự đầu tư mạnh mẽ từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước, hứa hẹn sẽ có bức tranh tươi sáng trong vòng 2 năm tới, khi mà các khó khăn được gỡ bỏ dần và niềm tin người tiêu dùng được củng cố.

Theo dự đoán trong 2 năm tiếp theo, các mô hình TMĐT địa phương và các hệ thống website theo ngành dọc sẽ phát triển mạnh mẽ do tính chất phù hợp với sự đầu tư phát triển.

(Kỳ 2: Các trở ngại trong TMĐT tại Việt Nam: http://on.fb.me/14CvrUX)

 

Thương mại điện tử tại Việt Nam – Kỳ 2: Các khó khăn trở ngại trong TMĐT tại Việt Nam

 

Kỳ 1: http://on.fb.me/13vUomc

Có thể nói, làm TMĐT đã khó, nhưng làm TMĐT tại Việt Nam còn khó hơn nhiều lần, không dễ như nhiều bạn bên ngoài nhìn vào và đánh giá. Bởi tại Việt Nam, TMĐT chưa phát triển mà mới bắt đầu nhen nhóm. Cái gì mới, lần đầu tiên cũng đều bỡ ngỡ và khó khăn cả.

Các khó khăn này nó nằm trong tầm kiểm soát và cả ngoài tầm kiểm soát, nó đến từ bên trong lẫn bên ngoài, từ chủ quan đến khách quan. Do vậy, để khái quát hoá, tôi chia các khó khăn đó ra làm hai dạng: khó khăn khách quan và khó khăn chủ quan.

I. Khó khăn khách quan

1. Thị phần bé

Như ở kỳ 1 tôi đã nêu chi tiết thì hiện nay chỉ mới được khoảng hơn 2 triệu khách hàng mua hàng qua TMĐT – con số quá bé so với hơn 35 triệu người dùng internet và dân số 90 triệu người dân Việt Nam.

Nếu xét về doanh số, tại Việt Nam rất khó thống kê chính xác nhưng ước tính đạt khoảng gần $500 triệu trong năm 2012 (có một số báo cáo và phát biểu nói rằng doanh số 2 tỷ đô, con số này theo tôi là không đáng tin cậy). Đem so với các cường quốc về TMĐT trên thế giới như Mỹ (343 tỷ), Nhật (127 tỷ), Anh (124 tỷ) và Trung Quốc (110 tỷ) thì thị trường TMĐT thật quá nhỏ bé.

Chính vì thị phần bé như vậy, nên khi triển khai mô hình TMĐT cụ thể, việc lựa chọn đối tượng khách hàng khá khó khăn và phải rất thận trọng để đưa ra mô hình phục vụ phù hợp với phân khúc khách hàng mình lựa chọn

2. Thói quen mua hàng

·        Vẫn tâm lý ra cửa hàng tạp hoá đầu ngõ để mua những đồ dùng thiết yếu hay ra các cửa hàng offline để mua sắm các đồ dùng, đồ thời trang và đồ công nghệ.

·        Thói quen thích nhìn tận mắt, sờ tận tay

·        Thói quen thanh toán bằng tiền mặt

3. Niềm tin

Người tiêu dùng tại Việt Nam vẫn chưa đặt niềm tin vào mua sắm trực tuyến, họ vẫn có cái nhìn thiếu thiện cảm với các hình thức kinh doanh trên mạng. Thực tế, có rất nhiều khách hàng phản ánh rằng sản phẩm họ nhận được khác xa với những gì họ nhìn thấy trên website, do vậy niềm tin vào TMĐT cũng bị lung lay.

Nguyên nhân của thực trang này là do TMĐT đang bị lạm dụng, bóp méo bởi sự làm ăn thiếu chuyên nghiệp của các đơn vị cung cấp sản phẩm. Điển hình như vụ việc MB24 đã lợi dụng danh nghĩa TMĐT để phục vụ lợi ích riêng cho mình khiến cho khách hàng hiểu sai về TMĐT. Một số khác thì dùng kênh TMĐT để phân phối hàng giả, hàng nhái kém chất lượng nhằm qua mắt người tiêu dùng – một cách làm ăn rất chụp giựt.

4. Hạ tầng thanh toán

– Thanh toán qua thẻ còn ít

– Các bước thanh toán qua internet banking rắc rối và không nhất quán giữa các ngân hàng

– Thẻ chủ yếu dùng để nhận lương và rút tiền tại ATM

– Chi phí giao dịch cao

– Hình thức thanh toán chưa đa dạng

– Cơ chế hoàn tiền còn chậm và chưa rõ ràng

– Hành lang pháp lý còn lỏng lẻo

5. Dịch vụ giao nhận

– Chưa có đơn vị thứ 3 thực sự chuyên nghiệp để đảm bảo tốt dịch vụ giao nhận mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hầu hết các đơn vị làm TMĐT đều phải tự xây dựng đội ngũ giao nhận để nắm quyền chủ động trong việc kiểm soát và điều phối hiệu quả cũng như chất lượng phục vụ khách hàng

– Do đặc thù địa lý Việt Nam trải dài, mặt khác volume thị trường còn bé đồng thời việc tự tổ chức đội ngũ giao nhận khiến cho chi phí giao nhận rất cao, chiếm từ 10-15% giá trị của 1 giao dịch.

6. Vốn đầu tư

Đầu tư vào TMĐT là dài hạn và đốt tiền, thậm chí đốt rất nhiều tiền. Chi phí cho nhân sự, marketing, stock hàng là những chi phí rất lớn. Nếu không có khoản đầu tư lớn thì chỉ đi được nửa đường là chết, khi mà lợi nhuận chưa thể bù đắp cho khoản tiền đầu tư để educate thị trường, để làm brand và hoàn thiện quy trình.

Do vậy bạn nào đang hi vọng làm TMĐT sẽ thu lời được ngay thì tốt nhất đừng dấn thân vào TMĐT làm gì. Theo nguồn tin cá nhân thì tất cả các đơn vị đang đầu tư cho TMĐT tại Việt Nam thì chưa có đơn vị nào có lãi (trừ một số dự án vertical e-commerce), mà ngược lại số tiền đầu tư đã lên đến hàng triệu đô.

II. Khó khăn chủ quan

1. Khó khăn chung

Xét một cách toàn diện thì các đơn vị làm TMĐT vẫn đang ở tâm lý vừa làm vừa thăm dò thị trường và tìm cách phản ứng để phù hợp với tâm lý người tiêu dùng. Do vậy việc triển khai khó có thể diễn ra bài bản ngày từ đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạt động.

Mặt khác, rất nhiều đơn vị làm TMĐT vẫn chưa hiểu rõ thấu đáo sự khác biệt của TMĐT với bán hàng offline truyền thống, vẫn bê nguyên tư duy vận hành offline lên online, dẫn đến sự phản ứng chậm chạp, thiếu chuyên nghiệp và không phát huy hết lợi thế của online, chưa đánh trúng tâm lý của người tiêu dùng online.

Người tiêu dùng online có những hành vi và tâm lý mua hàng khác với người tiêu dùng offline. Người làm TMĐT cần hiểu rõ tâm lý đối tượng khách hàng của mình để có thể đưa ra những phương thức phục vụ phù hợp.

2. Khó khăn của từng mô hình

a. Mô hình sàn giao dịch

– Người dùng thường tìm đến các website có nhiều tin để đọc, và ngược lại người bán cũng tìm đến website có nhiều người đọc để đăng tin rao. Do đó, khi thiết lập mới một sàn giao dịch TMĐT, cần phải có được ngay lượng thông tin phong phú để thu hút người đọc, đặc biệt việc làm SEO sẽ giúp cho website có được nguồn traffic tự nhiên cực lớn

– Giao dịch trên các sàn giao dịch hầu như không có, mà đó chỉ là nơi người bán và người mua gặp nhau, sau đó tự liên lạc và thoả thuận hình thức bán hàng và thanh toán. Vì thế độ tin cậy sẽ không cao.

– Bài toán kiếm tiền từ mô hình này khá đơn giản, khiến cho việc muốn tăng mạnh doanh số rất khó khăn. Các mô hình tiêu biểu bao gồm: bán banner quảng cáo, bán tin VIP, bán lượt hiển thị các trang đầu

b. Mô hình website bán lẻ

– Khó khăn lớn nhất của mô hình này là kiểm soát hàng tồn kho. Để hàng tồn kho quá lâu và không có sự kiểm soát chặt chẽ và thường xuyên thì tất cả những khoản lãi thu được đều không đủ để bù lỗ cho chi phí hàng tồn kho

– Khó khăn thứ hai là tạo được sự tin cậy và minh bạch về thông tin hàng hoá, giá cả, để cho tỷ lệ chuyển đổi (CR) phải luôn ở mức cao nhất nhằm tiết kiệm chi phí marketing, nâng cao hiệu quả bán hàng. Theo kinh nghiệm của tôi thì các website TMĐT phải đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi ở mức tối thiểu 1% (CR=1%), có nghĩa là 100 người truy cập vào website của bạn thì ít nhất phải có 1 người mua hàng. Nhưng thực tế rất ít đơn vị đầu tư cho việc tracking hiệu quả và liên tục cải tiến để tăng CR.

– Khó khăn thứ 3 là đảm bảo chất lượng dịch vụ logistic từ khâu giao hàng, hỗ trợ sau bán, bảo hành, đổi trả hàng hoá đều phải chính xác, thân thiện và nhanh chóng. Mỗi nhân viên giao hàng, nhân viên CSKH đều phải là đại sứ bán hàng của công ty.

– Khó khăn thứ 4 là về margin, nếu bạn bán được nhiều thì các nhà phân phối mới chiết khấu cao cho bạn, nếu không thì % chiết khấu sẽ thấp và khó cạnh tranh về giá với đối thủ và thị trường offline. Ngược lại, nếu bạn để giá cao thì khó bán hàng, dẫn đến sản lượng thấp. Do vậy bạn cần cân đối thật chắc chắn về chính sách giá cũng như doanh số bán hàng.

– Khó khăn thứ 5 là cá lớn nuốt cá bé. Các ông lớn sẵn sàng vung tiền để phủ thị trường, để đạt quy mô và được giá tốt, lúc này việc cạnh tranh giữa các đơn vị quy mô nhỏ sẽ khó khăn hơn rất nhiều.

c. Mô hình website khuyến mãi, giảm giá

Ở mô hình này thì ngoài khó khăn như mô hình website bán lẻ, nó còn có khó khăn rất lớn đó là làm việc và thuyết phục nhà cung cấp đồng ý giảm giá ở mức đủ để hấp dẫn khách hàng mà nhà cung cấp không được lỗ hoặc chỉ lỗ ít để mang lại nguồn thu cũng như khách hàng mới cho họ.

Khách hàng của mô hình này thông thường kém trung thành, nên việc giữ chân khách hàng là điều rất khó. Do vậy cần có những quyết định trong chiến lược để khai thác lợi nhuận ngắn hạn từ những khách hàng có được, tránh việc đầu tư dài hạn để lấy user với hi vọng sau đó sẽ khai thác từ tập khách hàng đó.

d. Mô hình website đấu giá trực tuyến

Rõ ràng rằng tại Việt Nam, mô hình này đang gặp rào cản rất lớn đó là thiếu niềm tin. Tôi không tin là tôi đấu giá có thể trúng với giá rẻ, tôi không tin các nhà cung cấp sẵn sàng cho đi sản phẩm của mình chỉ nhằm mục đích quảng bá,… có hàng vạn lý do để người tham gia không tin vào hình thức này.

Để làm mô hình này thành công, trước hết website đấu giá phải đảm bảo mọi yếu tố đều minh bạch và show được nó cho khách hàng thấy để họ khỏi nghi ngờ chân gỗ hay sự thiếu trung thực.

e. Mô hình localize e-commerce và dịch vụ

– Về localize e-commerce, sự mở rộng thị trường rất khó khăn và chậm do yếu tố địa phương hoá. Mặt khác, yếu tố chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu. Do vậy áp lực về chất lượng dịch vụ rất lớn, đòi hỏi người làm mô hình này phải kiểm soát tốt, song song với đó là chi phí đầu tư cho dịch vụ phải cao thì mới đảm bảo được chất lượng theo yêu cầu. Ví dụ về mô hình gọi món online, nếu sau 30-45 phút mà không giao được đồ ăn cho khách thì khách sẵn sàng huỷ order ngay lập tức.

– Về các website dịch vụ như đặt bàn, đặt chỗ, đặt phòng khách sạn,… thì khó kiểm soát được chất lượng của nhà cung cấp. Bởi lẽ mô hình này chỉ là yếu tố trung gian kết nối khách hàng với merchant. Nếu merchant không làm hài lòng khách hàng thì sẽ khó chiêu dụ khách hàng quay lại sử dụng tiếp dịch vụ của website. Do vậy cần kết hợp với các merchant để cùng kiểm soát chất lượng dịch vụ của merchant.

Kết luận:

Để triển khai TMĐT thành công, bạn phải hiểu rất rõ về những gì bạn đang có và hiểu rõ về ngành hàng cũng như phân khúc khách hàng bạn đang nhắm tới, nhằm phát triển và chiếm tối đa thị phần trong mảng mình kinh doanh. Chất lượng dịch vụ và kiểm soát tồn kho, thất thoát là hai khó khăn lớn nhất trong việc triển khai TMĐT nhưng nó lại là yếu tố sống còn để quyết định mô hình TMĐT của bạn có thành công hay không.

(Kỳ 3: TMĐT nghĩa là kết hợp online và offline, không thể tách rời – http://on.fb.me/19fgc6B)

 

Thương mại điện tử tại Việt Nam – Kỳ 3: Online kết hợp với Offline – không thể tách rời

Kỳ1: http://on.fb.me/13vUomc
Kỳ 2: http://on.fb.me/14CvrUX

Đã bao giờ bạn tự hỏi rằng các đại gia lớn trên thế giới như Apple, Amazon có thương hiệu online rất mạnh rồi mà vẫn mở các cửa hàng offline không? Và bạn đã có bao nhiêu lần quyết định mua ngay sau khi nhìn thấy thông tin sản phẩm trên web mà không cần đến nơi để nhìn, sờ, cầm, nắm hoặc bạn chưa từng được trải nghiệm sản phẩm trước đó? Khi chọn địa điểm mở cửa hàng, bạn có những tiêu chí nào để lựa chọn? Câu trả lời là dù làm mạnh TMĐT nhưng nếu kết hợp offline thì sẽ nhận được giá trị cộng hưởng rất lớn, giúp cho việc kinh doanh tiến triển tốt hơn rất nhiều.

Lời khuyên: Để mở cửa hàng offline thì chi phí không phải là nhỏ, do vậy khi bạn chọn online làm chủ lực thì nên chọn cửa hàng offline nằm trên trục đường cửa ngõ ra vào trung tâm, nhưng nên chọn bên chiều về nhà của khách, tức chiều từ trung tâm đi ra, và nơi này nên hiểu là nơi chứa hàng, là kho hàng và là nơi khách hàng có thể ghé qua xem nhanh sản phẩm và lấy hàng, không phải là nơi khách shopping.

3. Vận hành online kết hợp offline

Khi mở ra của hàng offline, việc làm thế nào để vận hành đồng bộ với online là việc cần phải lưu ý và xử lý, bởi lẽ cả online và offline đều có các hoạt động bán hàng riêng của mình, nếu không quản lý tốt sẽ gây nên sự phiền phức và rắc rối. Ví dụ khi một sản phẩm nào đó chỉ còn 1 chiếc duy nhất, khách hàng online đặt hàng xong, nhưng ở cửa hàng offline lại có khách hàng đến mua trực tiếp, lúc này nếu không có hệ thống xử lý đồng bộ thì bạn vừa mất 1 khách hàng online tiềm năng, vừa bị giảm sút chất lượng dịch vụ vì phải hoàn tiền cho khách hàng online.

Do vậy, khi triển khai online kết hợp offline, cần chú ý các điểm sau:

·        Xây dựng hệ thống dữ liệu đồng bộ cho việc quản lý đơn hàng, kho, giao vận và thanh toán online/offline

·        Kiểm soát chặt chẽ các hoạt động bán hàng offline, kiểm soát hàng tồn kho chặt chẽ

·        Điều phối hàng hoá chính xác, giao hàng nhanh, lý tưởng nhất là không quá 6 tiếng để quyết định mua của khách hàng không bị thay đổi.

4. Kết luận

Không có mô hình nào là chuẩn và hoàn hảo, do vậy khi triển khai dự án TMĐT, cần phải quan sát và triển khai sao cho sát với nhu cầu thực tế của khách hàng nhất, cần phân tích thói quen tiêu dùng, thói quen lựa chọn sản phẩm cũng như hành vi quyết định mua sắm của khách hàng. Và đừng quên, tâm lý mua hàng cố hữu của khách hàng là mong được sờ, nhìn, cầm, nắm, tâm lý an toàn khi mua hàng (được đổi trả, bảo hành, được nắm thằng có tóc). Để đáp ứng được điều đó thì không tránh khỏi việc bạn phải mở cửa hàng offline, nhưng cũng không nên quá sa đà vào việc mở cửa hàng hoành tráng, mà tập trung vào tính hiệu năng của nó, càng giảm chi phí đầu tư càng nhiều càng tốt nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và cộng hưởng giá trị online/offline cho nhau, giúp doanh số tăng và củng cố giá trị thương hiệu, lòng tin đối với khách hàng.

Related

Thương mại điện tử tại Việt Nam - Kỳ 1: Thị phần và các loại hình TMĐT

Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam trong 2 năm trở lại đây (từ đầu 2011) đang có dấu hiệu khởi sắc, người dùng quan tâm nhiều hơn đến việc tham khảo giá và mua sắm online, các nhãn hàng, nhà cung cấp cũng như các shop đang dịch…

19/06/2013

In "Chuyện nghề"

Thời gian giao hàng ảnh hưởng thế nào đến website bán hàng trực tuyến?

Giao hàng là khâu không thể thiếu trong một chuỗi vận hành của một website bán hàng trực tuyến. Thế nhưng nếu bạn đã từng mua hàng online, bạn có thể nhận thấy thời gian giao hàng của mỗi đơn vị mỗi khác, có nơi thì 2 tiếng đã nhận…

20/06/2014

In "Chuyện nghề"

Đâu là trở ngại lớn nhất của TMĐT Việt Nam?

Hồi đầu tháng 12/2014, tôi có dự một cuộc toạ đàm với IFC (International Finance Corporation - thuộc World Bank) về các vấn đề xoay quanh thị trường TMĐT ở Việt Nam, tham dự có các ông lớn trong ngành như Cục TMĐT Bộ Công thương, Zamba (VCCorp), Peacesoft, IDG…

13/01/2015

In "Chuyện nghề"

Posted on 21/06/2013 by Tuấn Nguyễn. This entry was posted in Chuyện nghề and tagged e-commerce, muachung, tmđt. Bookmark the permalink.

« Thương mại điện tử tại Việt Nam – Kỳ 2: Các khó khăn trở ngại trong TMĐT tại Việt Nam

Ngày mai ăn khỏi trả tiền »